Roundtrip

5 Tipps, wie man als Hotel mehr Gäste durch das Internet gewinnt

Hoteleigene Website, Facebook-Page, Hotelprofil bei Tripadvisor oder den Drittanbietern (Hotelportale, Onlinereisebüros) und noch einiges mehr (je nach Webaffinität des Hoteliers oder der Kette) – die Kontakte des Hotels mit seinen ehemaligen, jetzigen oder zukünftigen Gästen sind sehr zahlreich.

Wie kann man, obwohl da ja alle sind, noch aus der Masse herausstechen.

Hier nur ein paar Tipps (kein Anspruch auf Vollzähligkeit – auch nicht annähernd):

1. Der heutige Gast will „verbunden“ bleiben

photo credit: miniyo73

In der Zeit von „allways alltime on“, sozialen Netzwerken und Twitter will die absolute Mehrheit (mehr als 75% laut letzten Umfragen von Tripadvisor) auch im Hotel das Internet nutzen. Damit ist nicht nur der Arbeitsplatz im Business Center gemeint, sondern ein WiFi-Zugang im Hotelzimmer oder den öffentlichen Bereichen.

Das Beste ist natürlich ein kostenloser (in den Zimmerpreis inkludierter) Internetzugang. Die Kunden kennen die Preise, die sie selbst zu Hause oder im Unternehmen dafür bezahlen müssen und fühlen sich mit Internet-Fees, wie sie gerade in der gehobenen Hotellerie noch anzutreffen sind, abgezockt. Es gibt in Deutschland schon einen großen Dienstreisekunden, der seinen Mitarbeitern die Buchung eines Hotels mit kostenpflichtigem Internet verboten hat.

Bedenken wegen der rechtlichen Situation als Betreiber eines kostenfreien WiFi muss es mit den guten im Markt vorhandenen Angeboten (z.B. MaxSpot) nicht mehr geben.

WiFi, und insbesondere kostenfreies WiFi, ist ein starkes Buchungsincentive.

2. Auf Gästebewertungen reagieren

Hotels wurden schon immer von ihren Gästen bewertet. Mit dem Boom von Bewertungsmöglichkeiten im heutigen Internet sind diese exponentiell gewachsen (Gedanken sollte man sich machen, wenn man nirgends bewertet wird – wie eine alternde Hollywood-Diva). Die Bewertung durch den Gast ist immer (IMMER) ein Kommunikationsangebot. Wie das Hotel dieses Angebot wahrnimmt entscheidet auch darüber, wie zukünftige Gäste das Hotel sehen – als ein Ort, der die Wünsche und Vorstellungen seiner Gäste eingeht, oder ein auf sich selbst fixiertes Unternehmen, in dem der „Kunde nicht König“ ist.

Dabei ist es genauso wichtig auf negative Bewertungen proaktiv zu reagieren, wie für positive Bewertungen Dank zu sagen und damit vielleicht einen eifrigen Botschafter des Hotels zu gewinnen.

Hotelbewertungen sind auch ein fundamentaler Bestandteil des Entscheidungsprozesses der zukünftigen Hotelgäste, ob nun direkt danach gesucht wird oder nicht. Google zeigt bei iener Suche nach Hotels in einem Ort in der Mehrzahl schon die Anzahl der gefundenen Bewertungen und deren Herkunft an. Es ist wichtig seine Gäste zum Bewerten des Hotels zu bewegen, die Mehrheit ist ja mit der Leistung des Hotels zufrieden oder mehr als zufrieden.

Interessant ist auch die Bewertung auf der eigenen Hotelwebsite, den diese Bewertungen sind, wenn sie entsprechend forciert werden, ein ständiger Quell neuen Inhalts (Contents) auf der Hotelwebsite, etwas was Google über alles liebt – frischer relevanter (da von einem Nutzer) Content. Und bei der Googleplatzierung gilt „Content matters“.

Auch der Besuch der Website selbst wird durch die Möglichkeit der Bewertung gefördert. Seiten mit der Möglichkeit der Onlinebewertung haben im Durchschnitt eine Trafficanstieg um 24% (eConsultancy.com).

Die Bewertung des Hotels sollte vom Hotel auch direkt von seinen abreisenden Gästen angefordert werden, um eben fast in Echtzeit Feedback zu erhalten und reagieren zu können, bevor der Gast auf einem der Portale (Tripadvisor, Hotelcheck, Holidaycheck o.a.) in Erscheinung tritt. Vieles lässt sich durch schnelles und direktes Reagieren klären.

3. Pflegen der Profile

Neben der Hotelwebsite findet man ein Hotel heutzutage an den verschiedensten Stellen – bei Google Places, bei Facebook, bei den Hotelbewertungsplattformen, bei den Onlinereisebüros, bei den Hotelbuchungsplattformen, in regionalen oder interessenspezifischen Portalen. Jede dieser Seiten hat im Verkaufsprozess eine eigene Funktion und eigene Anforderungen an den Inhalt. Kern und Basis (eben das zu Hause) ist die eigene Website, die in möglichst umfassender und ansprechender Form das Hotel präsentieren sollte. Eine einfache Buchung des Hotelzimmers mit allen Facetten sollte hier möglich sein.

Aber auch die anderen Präsenzen (s. o.) bedürfen der kontinuierlichen Pflege und Ausrichtung auf das speziell in dieser zu erreichende Gästepotential.  Die Mehrzahl der Gäste beginnt ihre Hotelsuche bei Google. So muss notwendigerweise neben der suchmaschinenoptimisierten eigenen Website auch Google Places und das Profil bei den wichtigsten Portalen aussagekräftig und anziehend (oder umgekehrt?) sein. Nicht in jedem Fall ist die eigene Website auf Seite 1 der Googlesuche.

Insbesondere gute Fotos und Videos beeinflussen die Entscheidung der Gäste.

4. Die richtigen Angebote machen

Was liebt der Gast am meisten – einen guten Deal. Dabei geht es der Mehrzahl der Gäste nicht nur um den Preis. In Zeiten der Preisparität sind diese scheinbar kleinen Zusatzangebote (Deals) die Entscheidungstrigger. Auch die Onlinereisebüros oder Hotelportale nutzen intensiv diese Möglichkeit den Wettbewerb trotz Preisparität für sich zu entscheiden – Bonuspunkte etc. Da kann das Hotel gut mithalten. Die beliebtesten „Deals“ bei den Gästen sind ein kostenloses Frühstück, kostenloses WiFi, freie Zusatznächte oder kostenloser Shuttleservice zu Flughafen/Bahnhof/Lokaler Sehenswürdigkeit.

5. Die Ökofreundlichkeit des Hotels zeigen

Umweltschutz – Nachhaltigkeit – Begriffe, die immer mehr Gäste bewegen. Laut Tripadvisor beziehen inzwischen 47% aller ihrer Kunden diese Faktoren in ihre Entscheidung mit ein.

Umweltfreundlichkeit ist ein Verkaufsargument, das mittelfristig sich sowieso für das Hotel rechnet, abgesehen von bestehenden und in der Zukunft zu erwartenden gesetzlichen Auflagen.