User Generated Content (UGC) gehört zum Reisen ist seit es Reisen gibt. Schon die “alten Griechen” sangen an ihren Herdfeuern über ihre unglaublichen Abenteuer in fernen Ländern.
Natürlich hat sich da einiges verändert. Aber immer noch sind die letzten Urlaubsreisen Thema bei fast jeder Feier / Party. Das Internet mit seinen modernen Tools macht es möglich seine Erinnerungen einer noch viel größeren Zuschauerzahl zugänglich zu machen, was auch intensiv genutzt wird.
Wo findet man diese Berichte nun? Der Orte gibt es viele, und jede Community kämpft um Mitglieder.
Warum sollen und werden nun auch noch die direkten Reisewebsites (Leistungsträger, Veranstalter, Mittler) verstärkt um diesen UGC kämpfen?
Gründe gibt es m.E. sehr viele. Hier möchte ich 4 wichtige speziell herausgreifen.
- Kundenbindung
- Reputationsmanagement
- frischer Content
- Search Engine Optimization
Kundenbindung
“Ich” (Touristisches Unternehmen) finde Deine (Kunde) Meinung so wertvoll und interessant, dass ich mich darum bemühe, ich Dir die technischen Möglichkeiten gebe diese der Welt kund zu tun, Dich dafür achte und Dir danke. Unternehmen, die UGC nutzen verfahren doch so, oder? Welcher Reisende würde sich da nicht beachtet und wertgeschätzt fühlen. Je größer das Lagerfeuer und die darum versammelte Horde, desto besser. Kunden, die Wertschätzung erfahren geben das meistens zurück (Ausnahmen bestätigen die Regel – gilt für alle noch folgenden Beispiele ebenso). Sie werben mit Ihrer Meinung, Ihrem Namen für das Unternehmen – fast umsonst. Aus Fans werden Jünger.
Deswegen brauche ich UGC!
Reputationsmanagement
In Zeiten von Holidaycheck, Tripadvisor und Co. geht ein Gespenst um in der touristischen Gemeinde – das Gespenst heisst “ungerechtfertigte”, vielleicht noch gefälschte, schlechte Bewertung. Agenturen versprechen für viel Geld, den geschädigten Ruf wieder herzustellen. Wieviel muss man denn zahlen, um aus dem Google Cache entfernt zu werden? Mit diesem Gespenst ist es, wie mit allen Gespenstern – sie sind selten und werden nicht von allen gesehen. Politiker und Unterhaltungsstars haben das lange viel entspannter gesehen – “only no news are bad news”.
Aber zugegeben – ein richtiger Verriss schlägt doch allen auf den Magen und kann sich an den Lagerfeuern der Neuzeit zum Lauffeuer und Flächenbrand ausweiten. Also ist Brandschutz angesagt. Da wäre doch erst mal das alte Reklamationsmanagement. Schon vor dem Internet wurde sich beschwert und bemängelt, und es wurde richtig oder falsch reagiert. Wer früher schon nicht mit Reklamationen umgehen konnte kann das jetzt auch nicht, da hilft nur – zurück auf die Schulbank und Hausarbeiten machen. Nun ist alles viel öffentlicher und man muss eben adäquat öffentlich reagieren.
Und wo ist hier der UGC? Na zum Beispiel ist der “Verriss” auch UGC! Mehr UGC geht doch kaum. Aber damit ist dem Touristiker nicht geholfen. Wie sieht die Sache aber aus, wenn man schon eine erkleckliche Anzahl positiven Feedbacks auf der eigenen Site hat, Fans und Jünger gewonnen hat. Manche sagen, man solle diese “ungerechtfertigten” Kritiken mit vielen positiven Einschätzungen verwässern. Ich sehe das etwas differenzierter. Nicht Verwässern, sondern durch die vorhandene positive Reputation in die richtige Relation zur eigenen Leistung bringen. Ausrutscher und Fehler passieren immer wieder. Damit kann und muss lernen umzugehen, ohne zur Keule oder Langbogen zu greifen. Aber bei einer Vielzahl von positiven Meinungen relativiert sich eine vereinzelte negative, macht die Einschätzungen realer. Nur positiv, ohne Abstriche, ist unglaubwürdig und nicht wahr. (Ich weiß von Berufs wegen, wovon ich spreche.)
Heute haben unsere Kunden entscheidendes zu unserer Marke zu sagen und werden auch gehört, auch wenn wir sie überhören!
Deswegen brauche ich UGC!
Frischer Content
Die Erwartungen des Kunden an die Vielzahl und Ausführlichkeit von Informationen sind ständig steigend. Mit eigenen Mitteln diese zu erstellen und zu pflegen wird zur Sysyphosarbeit. Aber der Kunde will seine “Lagerfeuergeschichten” loswerden, er stellt sie uns kostenlos und hoffentlich zahlreich zur Verfügung. Er ist aktuell (er war gerade da, wann war jemand vom Marketing dort das letzte mal?). Er hat Bilder “erbeutet”, Videos.
Bei Google werden inzwischen mehr als 20% der Suchen nach Bildern durchgeführt. Tendenz – rasant steigend. Bilder und Filme – nichts passt besser zum Tourismus! Von den ersten Höhlenzeichnungen über den berüchtigten Dia-Abend zu png und avi.
Was muss ich tun, um diese “Beute” einzusammeln? Es dem Kunden so einfach und lukrativ, wie nur irgend möglich machen, seine “Beute” selbst zu bringen! Ich muss die dann nur richtig lagern – in Neudeutsch zu passenden Keywords und Landing Pages zuordnen, damit möglichst viele Neugierige sie anschauen wollen. Das heisst jetzt SEO -
Deswegen brauche ich UGC!
Search Engine Optimization
Das größte Lagerfeuer der Neuzeit heißt Google. Hier will jeder in der ersten Reihe sitzen um seine Geschichte zu erzählen! Wieder werden teure Agenturen und Spezialisten bemüht, um ganz vorne zu sein. Es wird geschubst, geschoben, gehakelt und getrickst, was das Zeug hält. Dann ändert Google als Wächter des Lagerfeuers wieder mal die Spielregeln, und der Kampf beginnt von vorne.
UGC kann eine Masse von Inhalt (Content) bringen, die ein einzelnes Unternehmen nicht schafft. Oder können Sie hunderte teure Fotografen und Filmcrews losschicken? Und diesen Bilder und Filmen gehört schon die Gegenwart, und erst recht die Zukunft!
Aber da muss Struktur rein. Hier kommen wieder die Keywords und all diese Dinge ins Spiel. Da führt kein weg an einem Schamanen (Kundigen) vorbei (man kann einiges sicher auch als Self-Made-Man machen), der einem dabei hilft diese Masse an Inhalt mit maximalem Nutzen zu verwerten, für die besten Keywords die beste Platzierung zu erreichen, den Neugierigen an die richtige Stelle zu führen (Landing page).
So ist SEO nachhaltiger und billiger als das meiste, das Ihnen einige für viel, viel Geld verkaufen wollen.
Deswegen brauche ich UGC!
Das Ergebnis? UGC ist ein Muss, wer es nicht tut verliert das Spiel. Es ist keine Frage mehr, ob ich UGC integriere, sondern nur noch, wann und wie.
Fragen dazu? Einfach Mail an dmeyer@traveltechnologyconsultancy.com.
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